Dårlig service
Jeg sad i slutningen af 2016 til konferencen Service Design Ignition og irriterede mig (midt i en masse interessante oplæg) endnu engang en smule over, at servicedesignere typisk er super gode til at fremhæve de dårlige eksempler. Det er det nemmeste i verden at finde virksomheder, der ikke besvarer telefonopkald, caféer med komplet uinteresseret serveringspersonale eller lange køer foran kasserne i Netto fredag eftermiddag. Så sidder vi som konferencedeltagere dér med korslagte arme og forarges i flok over, hvor håbløst alle andre agerer, når vi nu har set lyset og ved, hvor stor en forskel god service gør.
Ligeledes harcelerede ellers altid konstruktive, vidende og informative Benjamin Rud Elberth under overskriften "Disrupt, min bare røv!" i et blog-indlæg, der skabte masser af debat på bl.a. Twitter, over dårlige serviceoplevelser i danske virksomheder. Og det var ikke så få.
Burning platform
Og ja, de er derude, de dårlige eksempler. Men hvorfor er det altid dem, vi taler om? Heldigvis vi fik lejlighed til at diskutere i dagens løb, og jeg var så heldig at sidde ved siden af kloge og inspirerende Ulrik Jungersen, som er designchef i Kolding Kommune. Da jeg luftede mine overvejelser om selvforherligende servicedesignere, som altid ved bedre, refererede han til lektor i Psykologi Hans Henrik Knoop, som minder os om, at vi fra et evolutionært perspektiv er nødt til at reagere på - og derfor er usandsynligt godt trænede i - at reagere på farer. Derfor husker vi også farer og negative oplevelser bedre end positive oplevelser. Dem har vi fra et evolutionært perspektiv ikke brug for at lagre på samme måde. Det er populært sagt bedre at reagere instinktivt på sabelstandstigeren, der nærmer sig, end at blive siddende for at nyde de søde bær.
Heldigvis er Knoop også på en mission. I sin bog Positiv Psykologi, der indgår i serien Tænkepauser fra Aarhus Universitetsforlag, argumenterer Knoop nemlig for, at vi populært sagt skal tage os sammen:
“Hvis vi skaber de rette betingelser for vækst og selvregulering,
kan vi løfte os fra stenaldermennesket og opnå en langt bedre trivsel.”
Nu kan man mene meget om positiv psykologi, men jeg vil alligevel godt slå et slag for, at vi appellerer til et burning desire i stedet for hele tiden at etablere en burning platform.
Burning Desire
'Burning desire' handler om at inspirere ved at kommunikere om det, vi gerne vil hen til. I stedet for at skabe skræmmebilleder af det, vi gerne vil væk fra. Og der er masser af gode eksempler.
Inden for servicedesign, som var konferencens ærinde, kunne man fx fortælle om Designits fantastiske arbejde med at reducere ventetiden for brystkræftpatienter med 90% på Universitetshospitalet i Oslo, eller om gaven til alle forretningsrejsende: Scanneren, der ikke blot halverer ventetiden i security, den reducerer også stress, idet man ikke skal fiske væsker og gadgets op af tasken, og så har den langt højere hit rate end traditionelle scannere. Den øger altså også sikkerheden for både flypassagerer og -personale.
Således er der et hav af gode eksempler, vi kan dele med hinanden for at inspirere i stedet for at male en vis herre på væggen.
Så vidt i hvert fald mit løfte, når jeg selv optræder som oplægsholder på diverse seminarer og konferencer: Ind med Burning Desire - ud med Burning Platform!
Jeg arbejder med designmetoder, og nej - jeg er ikke designer. Jeg arbejder med designmetoder fordi det er et fantastisk udgangspunkt for at skabe innovation og forretningsudvikling. Design handler ikke om at skabe noget smukt. Det handler om at skabe noget, der virker. For kunderne, for medarbejderne og for bundlinien.