Et servicebevis er i ordets egentlige forstand et bevis på en service. Det mest kendte eksempel er toiletrullen på hotellet. Den bliver foldet på en særlig måde som bevis for, at der har været rengøring på værelset. Servicebeviset er derfor en konkret og håndgribelig manifestation af en abstrakt og uhåndgribelig ydelse. Den foldede snip på toiletrullen er meget konkret, mens rengøringen, der har fundet sted, mens man var væk, er mere uhåndgribelig.
Et servicebevis er i denne optik et fysisk og konkret bevis for en mere abstrakt og usynlig ydelse. Det er en form for kvittering, som forsikrer modtageren om, at der har fundet en form for transaktion eller service sted.
Og særligt når man betragter servicebeviset som en form for kvittering, er de digitale eksempler talrige.
Servicebeviser i den digitale verden
Digitalt kan man nemlig med fordel aktivere servicebeviset i arbejdet med at skabe gode kundeoplevelser. Inden for ecommerce snakker man meget om 'fulfillment', som dækker efterkøbsoplevelsen. Det er ikke nok, at brugeroplevelsen i selve webshop'en er i top. Varen skal også leveres, og gerne hurtigt og i tip-top stand. Fulfillment handler derfor om at sørge for den gode kundeoplevelse efter købet og helt indtil og under brugssituationen. Fulfillment er derfor også adgang til kundeservice etc.
Og hvorfor er det så vigtigt ift. servicebeviser? Fordi servicebeviset gør det uhåndgribelige håndgribeligt og konkret, og dermed er det med til at gøre brugeren tryg. Mit yndlingseksempel på servicebeviser inden for ecommerce er den personlige hilsen, ekspedienten fra en tøjbutik fx sender med varen. Når ekspedienten i hånden skriver: 'Jeg håber du bliver glad for dine nye bukser. Hej fra Line, Bruun Bruun', er det et udtryk for at selve oplevelsen af at købe en vare gøres konkret. Man trækker således noget af den fysiske shoppingoplevelse over i den digitale transaktion og simulerer på den måde købssituationen, som den ville ha' taget sig ud, hvis man havde handlet i den fysiske butik.
Servicebevis og peak-end
Brugen af servicebeviset som en form for konkret forsegling af en mere diffus transaktion er super interessant i forhold til Daniel Kahnemans betragtninger om brugeroplevelse. Daniel Kahnemans forskning viser, at en oplevelse i overvejende grad vurderes og huskes på, hvordan den peak'er, og hvordan den afsluttes. Netop derfor er det så vigtigt at man tænker ind, hvordan en oplevelse afsluttes. Også selvom der er tale om en diffus, digital transaktion. På Kahnesmansk hedder det ´the peak-end rule´, og den har jeg skrevet meget mere om her:
Jeg er svært begejstret for Daniel Kahneman og hans etablering af 'the peak end rule', der kort fortalt dikterer, at det ellervigtigste for en god brugeroplevelse er, hvordan den peak'er, og hvordan den afsluttes. Det er et enormt stærkt framework, når man som jeg arbejder med brugerrejser og brugeroplevelse. Baggrunden for denne regel ligger i en sondring mellem 'det oplevende selv' og 'det erindrende selv'.