Forskellen på vores erindrende selv og vores oplevende selv

Min begejstring for 'the peak - end rule' (som bare ikke lyder nær så godt i et forsøg på en dansk oversættelse) er massiv, og min begejstring for manden bag, Daniel Kahneman, ligeså. Han har modtaget Nobelprisen for sin forskning i adfærdspsykologi, og så er han ikke mindst en meget charmerende og pædagogisk formidler.

Peak - end reglen

Peak - end reglen er formuleret af Kahneman, og den siger, at det vigtigste for, hvordan en oplevelse vurderes, er hvordan den peak'er, og hvordan den slutter. Her har jeg skrevet mere om peak-end rule og de bagvedliggende studier - i rektalundersøgelser tilbage i 1960'erne.

Kahneman uddyber her, at baggrunden for 'the peak end rule' ligger i, at der er forskel på vores oplevende selv og vores erindrende selv.

• Vores oplevende selv lever i nu'et og kan besvare den gængse hilsen: 'Hejsa, hvordan går det?'
• Vores erindrende selv er mere refleksivt, kan huske tilbage og fx besvare: 'Hvordan gik det til koncerten i går'?

Som eksempel refererer Kahneman i nedenstående TED Talk til en studerende, som fortæller ham om en fantastisk koncert, han har oplevet i symfonien. Den studerende har hørt 20 minutters storslået musik, men til allersidst er der en meget dominerende, skinger lyd, og denne skingre lyd ødelagde - efter den studerendes eget udsagn - hele koncerten.

Denne oplevelse bruger Kahneman som et helt konkret eksempel på, at afslutningen på en oplevelse har afgørende betydning for, hvordan oplevelsen huskes som helhed. Og netop deri består forskellen på vores oplevelse selv og vores erindrende selv.

Den studerendes oplevende selv havde en god oplevelse indtil den skingre lyd i slutningen af koncerten. Og nu er det alt, den studerendes erindrende selv kan huske. Den skingre lyd bliver selve erindringen om koncerten.

Denne unge mands oplevelse er endnu et udtryk for, at afslutningen på en oplevelse er utroligt vigtig for vurderingen af den samlede oplevelse. Og heri består netop 'the peak-end rule'. Det vigtigste for en brugers vurdering af en oplevelse er, hvor god oplevelsen var, da den var allerbedst - og hvor god, den var, da den sluttede. End of story.

Her folder Kahneman selv princippet ud i en TED Talk:

http://www.ted.com Using examples from vacations to colonoscopies, Nobel laureate and founder of behavioral economics Daniel Kahneman reveals how our "experiencing selves" and our "remembering selves" perceive happiness differently. This new insight has profound implications for economics, public policy -- and our own self-awareness.

Brugeroplevelse, servicedesign og forretningsudvikling

Denne sondring er en af de væsentligste årsager til at arbejdet med brugeroplevelse er så sindssygt vigtigt. Den lærer os nemlig, at oplevelsen altid farver erindringen. Der findes ikke en faktuel, neutral og 100% objektiv erindring. Vores erindring er altid farvet af en oplevelse. Og det er selve den oplevelse, vi som servicedesignere og forretningsudviklere for alt i verden skal arbejde med, for med gode oplevelser skaber vi gode erindringer. 

Så sørg for et godt peak og en god afslutning på den oplevelse, du giver din bruger. Så er du rigtig godt på vej til den gode brugeroplevelse.