Jeg har deltaget i en del konferencer i løbet af 2016. Generelt et højt niveau og altid en oplevelse, der beriger og inspirerer.
Service Design Ignition 2016 er en af de konferencer, jeg har fået en masse inspiration og viden med fra. Det gennemgående tema var servicedesign, og arrangørerne præsenterede et stærkt line-up med et fint mix af teori og praksis. Der var dog også en masse stof til eftertanke ift. den digitale dagsorden, jeg især arbejder med.
Servicedesign som en analog disciplin
Primært fandt jeg det tankevækkende, at flere af talerne udelukkende betragtede servicedesign som en analog disciplin. Det er fint at vælge sit felt og fokusere dér, men jeg synes dårligt, at man - som et par af paneldeltagerne mente - kan konstatere, at servicedesign udelukkende er en analog disciplin. At servicedesign altid forudsætter et (fysisk) møde mellem mennesker.
Servicedesign som en digital disciplin
Holdningerne er helt sikkert fremført i en form for provokation, og de konkrete eksempler, der blev fremhævet, var da også, når digitale services ikke fungerer eller lykkes. Fx den uendelige omstilingsspiral i en telefonkø (tast 1 for ..., tast 2 for..., tast 56 for...) eller en svært anvendelig digital selvbetjeningsløsning fra det offentlige. Disse og lignende eksempler blev brugt som bevisførelse for, at digitale services som oftest forringer en kundes oplevelse. Og her er jeg langt fra enig.
Fx arbejdes der i det offentlige i langt højere grad end tidligere med at udvikle digitale services som giver værdi for den enkelte borger, samtidig med at de også er nemme at bruge. Fx app'en 'Gi' et praj' der sætter borgeren i stand til at indrapportere evt. huller i vejen, væltede træer eller andet direkte til Teknisk afdeling i kommunen, som så kan tage affære. Med telefonens kamerafunktion og GPS har borgeren de nødvendige informationer lige ved hånden, og kommunens folk kan behandle henvendelsen med det samme, fordi alle informationer er til stede. Nemt for borgeren og effektivt for kommunen. Alle er glade.
Martin Krøger fra Vejle Kommune er en af de ildsjæle i det offentlige, som hver dag arbejder for at skabe bedre selvbetjeningsløsninger. Her fortæller han selv om et meget konkret og anvendeligt eksempel.
Digitalt servicedesign
Et andet eksempel på gode digitale services kommer naturligvis fra Silicon Valley, hvor et hav af start-ups leverer en masse digitale produkter og services, som i høj grad er med til at skabe gode serviceoplevelser for et hav af brugere og kunder rundt omkring i hele verden. Hvad ville Uber og AirBnb fx være uden stærke og brugervenlige digitale værktøjer, som understøtter og imiterer en form for menneskelige adfærd, der bygger på tillid og god service? Her vil jeg hævde, at det ikke kun er selve produktet (fragt fra A til B eller overnatning), der skaber værdi og gode kundeoplevelser. Det gør selve de digitale services også ved at være nemme at bruge og ved at berige oplevelsen af selve det at book'e en bil / leje et hus.
Et andet eksempel på digitalt servicedesign er Mailchimp, som har en meget signifikant sproglig tone og visuel stil. Denne tone går igen i deres digitale services omkring det at sende et nyhedsbrev (som er deres kerneprodukt).
Mailchimp imiterer kundens emotionelle status og den potentielle nervøsitet ved at trykke på 'Send' på en super fin, sjov og overraskende måde. Dét er godt digitalt servicedesign.
Det virtuelle high five er endnu et skønt eksempel på godt, digitalt servicedesign fra Mailchimp.
Såvidt en af mange overvejelser fra en super spændende dag på Axelborg. Der er mange flere gode eksempler på, at digitale produkter og services kan være de helt rigtige indsatser, når man arbejder med servicedesign. Forudsat at de selvfølgelig er nemme at bruge og beriger en oplevelser i stedet for at agere benspænd.
Mit arbejde med at skabe gode digitale services slutter i hvert fald ikke her. Ej heller den jagt der handler om at sætte det digitale på agendaen, når vi taler servicedesign.
På #sdic2016 kan du se tweets fra konferencen.
Jeg arbejder med designmetoder, og nej - jeg er ikke designer. Jeg arbejder med designmetoder fordi det er et fantastisk udgangspunkt for at skabe innovation og forretningsudvikling. Design handler ikke om at skabe noget smukt. Det handler om at skabe noget, der virker. For kunderne, for medarbejderne og for bundlinien.