Servicedesign og brugeroplevelse

Forstå dine brugere

Brugerejsen er - som jeg skriver om her - et af mine favoritværktøjer, og det er den, fordi den kan så meget. Når man tager udgangspunkt i brugerne, kan man nemlig skabe det, de har brug for. Ikke ved at spørge dem, men ved at forstå dem.

Spørg således aldrig, om de vil købe dit produkt eller benytte din service, men spørg ind til deres oplevelse omkring dit produkt eller din service og gør dig umage for at forstå, hvad der gør dem glade, og hvornår de finder livet eller oplevelsen besværlig. Så har du nogle helt konkrete indsatsområder at arbejde med.

Hvordan kan man bruge brugerrejsen?

Brugerrejsen er stærk af mange årsager, men primært handler den om brugerens faktiske oplevelse af et produkt eller en service. Det handler ikke om, hvad virksomheden gør og tror, men hvad brugeren rent faktisk synes og oplever i mødet med et produkt eller en service. 

Det handler fx ikke om, hvad home siger i deres reklamer men om, hvad købere og sælgere oplever i mødet med den enkelte mægler. Det handler heller ikke om, hvad politikerne proklamerer om offentlige serviceydelser men om, hvad den enkelte borger oplever i mødet med det offentlige. På socialkontoret, i børnehaven, i byrummet. Og det handler slet ikke om, hvad flyselskabet selv siger om rejsen, men om hvad forbrugeren oplever i mødet med lufthavnen, sikkerhedskontrollen, personalet ombord etc. etc.

Brugernes forventninger stiger og stiger

Og brugernes forventninger er høje. Man taler om, at de overskrider brancher, så Apple sætter standarder for produktdesign og brugervenlighed, mens Facebook og andre sociale medier sætter standarder for at kommunikere og dele oplevelser real-time. Her har jeg skrevet meget mere om brugernes stigende forventninger, men det centrale er, at brugernes stigende forventninger gælder alt. Således også dit produkt eller din service. 

Og derfor forundres vi, når Borgerservice har så begrænsede åbningstider, mens jeg kan chat'e med one.com's kundeservice 24 timer i døgnet, og vi irriteres, når vi møder betalingsvægge på dagbladenes hjemmesider, mens vi har fri adgang til alle mulige andre former for viden og artikler på internettet.

Service anticipation gap

Når brugernes forventninger overstiger det, der leveres af et produkt eller en service, er der tale om et såkaldt 'service anticipation gap'. Det lyder helt forfærdeligt, hvis man blot forsøger sig med en direkte oversættelse til dansk, men det handler om, at brugerens forventninger ikke indfries. Dvs. at produktet ikke lever op til forventningerne, og at brugerne derfor får en dårlig oplevelse. 

Og her er et væsentligt indsatsområde. Med brugerrejsen kan man kortlægge præcis, hvor forventningerne ikke indfries, og med en målrettet indsats kan man arbejde med disse områder, så brugeren i højere grad stilles tilfreds i mødet med produktet. For så får man mere tilfredse brugere, og mere tilfredse brugere er iflg. Forrester mere loyale, bruger flere penge hos dig og anbefaler dig i højere grad til andre. Meget mere om det i endnu et blogindlæg om mit favoritværktøj; Brugerrejsen.

Her har jeg lavet en ganske kort og visuel præsentation af The Service Anticipation Gap:

Service anticipation gap from Laura Vilsbæk