Google FTW
Lad mig bare gå til bekendelse. Jeg elsker Google! E-l-s-k-e-r Google! Der er altid svar på alt, og jeg elsker det!
Jeg er selvfølgelig ikke blind for, at Google ved mere om mig, end jeg ved om Google, og at der samles en hele masse data op, som - potentielt - gemmes i mange år. Dér er jeg bare rimelig large. For jeg elsker, at jeg altid kan gå til Google og spørge om hvad som helst. Det, alle taler om, og det ingen ved. Google har altid et godt bud.
Digitale brugerrejser
En anden grund til, at jeg godt kan li' Google, er netop alle de data, der dokumenterer vores færd på nettet. Det er nemlig ret interessant, når man arbejder med digitale brugerrejser. Her er Google Analytics fx stærkt til at vise mig trafikken på min egen hjemmeside. Begrænset som den nu er.
Men det allerfedeste er de data, der kombineres med andre datasæt og indgår i større undersøgelser af fx købsadfærd på nettet. Her går vi nemlig ud over den digitale del af brugerrejsen på et konkret site og kigger på adfærd i den samlede kunderejse(*).
Think With Google FTW
Netop her er Think With Google en gave. Think With Google er i al sin enkelthed en stor samling af artikler og viden om vores allesammens adfærd på nettet:
...Og alt muligt andet. Gå selv på opdagelse og lad dig inspirere. Vær dog ikke blind for, at alle tallene altid er gældende for udvalgte markeder (fx er valg af uddannelse nok meget anderledes i USA end i DK), ligesom man selvfølgelig også her skal bevare sin kritiske sans generelt. Fx er det tankevækkende, hvor ofte video er svaret på en markedsføringsrelateret udfordring, efter at Google har købt Youtube. Men nonetheless: Masser af god inspiration!
Digitale produkter og services i en B2B-kontekst
Således refererer jeg ofte til tal fra Think With Google, når jeg er ude og tale om digitale produkter og services i en B2B-kontekst. Selvom flere leverer excellente, digitale købs- og serviceoplevelser, er der stadig et efterslæb, før B2B services generelt er på højde med de digitale produkter og services, vi møder i en B2C kontekst. Og her præsenterer Google nogle tal fra 2014, som i hvert fald er interessante at have in mente.
B2B researchers iflg. Google
Nearly half of all B2B researchers are millennials
B2B researchers who are not in the c-suite influence purchase decisions
71% of B2B researchers start their research with a generic search (On average, B2B influencers do 12 searches prior to visiting a specific brand's site)
42% of researchers use a mobile device during the B2B purchasing process
B2B researchers watch video during the entire path to purchase
Kilde: https://www.thinkwithgoogle.com/articles/the-changing-face-b2b-marketing.html
Således opmuntret. Næste gang du sidder med en ny udfordring i dit arbejdsliv: Spørg Google! Det gør jeg. Og når du så har spurgt Google, kan du spørge dine brugere. Det er dér guldet ligger gemt.
(*) Og kunderejsen starter langt før, man rent faktisk ender med at lave et køb eller træffe en anden form for valg. Derfor taler vi også om Zero Moment of Truth, men det er en anden historie, som du kan læse her.
Service Design Ignition 2016 var en af de bedste konferencer, jeg deltog i i 2016. Særligt fordi jeg fik en masse masse stof til eftertanke ift. hvordan en del af feltet ser med skepsis på 'det digitale'. Som jo er det felt, jeg arbejder indenfor. En af mine overvejelser på vejen hjem gik fx på kunderejsen som værktøj til at skabe bedre kundeoplevelser. Sådan formulerede jeg - på diplomatisk vis - min undren i et tweet under konferencen: 'Interessant at Klaus Lund fokuserer på First Moment of Truth på #SDIC2016. I den digitale brugerrejse taler vi også om Zero Moment of Truth'.