Som digital forretningsudvikler møder jeg tit forventningsfulde blikke og folk helt fremme på stolen. Håbet er, at jeg kommer og drysser lidt teknologisk stjernestøv over forretningen - og voilà, så har vi styr på den digitale transformation.
Dér skuffer jeg. Gang på gang.
Digital transformation er strategisk forretningsudvikling
Digital transformation handler nemlig ikke om teknologi alene. Det handler ikke om at udvikle en app eller en chatbot, og så er den hellige gral velforvaret. Det handler heller ikke om at gå på Instagram eller at aktivere Snapchat i markedsføringen 'for at få fat i de unge'.
Digital transformation handler om strategisk forretningsudvikling. Hvis den digitale transformation virkelig skal flytte forretningen, skabe vækst og værdi, skal man starte med at sætte kunden i centrum og afdække alle behov - både de erkendte og de uerkendte. Først derefter kan man identificere de teknologier (eller kompetencer eller mind set), der skal være med til at vinde kundernes gunst.
Afdækning af kundernes behov
Og hvordan afdækker man så de dersens behov? Det har jeg skrevet flere blog posts om (se fx hvad jeg har skrevet om kunderejser eller om empathy mapping), men det handler dybest set om at interessere sig for sine kunder. At finde frem til de situationer, hvor det er sindssygt besværligt at handle med din virksomhed. Og at finde de situationer, hvor samarbejdet er en leg. At finde deres sten i skoen og at finde deres ultimative drøm.
Dem skal du hjælpe dem med. Hjælp kunderne til deres gains og minimér deres pains.
Pains & gains
Det handler nemlig om pains & gains. Pains handler om at identificere de situationer / relationer / områder, hvor det er super besværligt / irriterende / frustrerende at samarbejde eller handle med din virksomhed. Gains handler om at identificere de situationer, hvor det er en leg / fuldkommen fedt / overraskende nemt at handle med din virksomhed.
Og husk for alt i verden at skelne mellem uerkendte og erkendte behov med en god kvalitativ undersøgelse eller observationer til at supplere evt. kvantitative undersøgelser.
Fra behov til digital transformation
Når du således har identificeret kundernes ultimative pains og deres ultimative gains, kan du begynde at kigge på, om der er teknologier, der kan bringes i spil. Eller om du skal kigge på mind set, kompetence og produktudvikling, før du bringer teknologierne i spil.
Ofte viser det sig, at der er masser af lavthængende frugter, du kan gribe på vejen. Bedre tilgængelighed? Udvidede åbningstider? Bedre adgangsforhold? En anden tlf. svarerbesked? Mindre justeringer af dine produkter eller ydelser?
Kun ved at kigge holistisk på kundernes behov og virksomhedens mulige svar derpå skaber du den størst mulige værdi med dine digitaliseringsbestræbelser. Digitalisering uden forståelse for kunder og medarbejdere skaber ingen værdi. Og guderne skal vide, at verden ikke (altid) har brug for en ny app.
Medarbejdernes rolle i den digitale transformation
Nu har jeg anlagt den kundefokuserede vinkel, men medarbejderne spiller naturligvis en kæmpe rolle for, om den digitale transformation bliver en succes. Således er et væsentligt element i transformationsprocessen og forandringsledelsen også at dykke ned i og forstå medarbejdernes pains & gains.
Eller som en ny forretningsrelation udtrykte det, da vi havde samme snak, og jeg endnu engang bragte varedeklarationen, at jeg aldrig starter med teknologien men med kunderne: 'Så man kan altså sige, at det handler altså om at forstå deres hjerte og deres smerte'. Og ja, det kan man. Og lige dér blev det næsten smukt. Men jeg er også en sucker for (digital) forretningsudvikling.
Dansk Industri har i juni 2018 gennemført en undersøgelse blandt DI’s medlemmer om Innovation og Big Data, og når virksomhederne bliver bedt om at pege på barriererne for at arbejde med innovation, er mangel på tid (74%) og mangel på medarbejdere med de rette kompetencer (51%) de største barrierer. Dernæst mangel på risikovillig kapital og manglende fokus på innovation i virksomheden.
Og det billede kan jeg godt genkende, men alligevel savner jeg svarmuligheden: Viden om konkrete indsatser og initiativer. Det spørgsmål, jeg møder oftest, når vi i bestyrelsen sætter innovation på agendaen, er nemlig: Hvordan?
Derfor har jeg et katalog af muligheder, som man kan aktivere i jagten på det berømte første skridt.